Конфликт продаж и снабжения: почему проблема может быть не в продажах

Снабжение экономит на закупках — продажи теряют клиентов из-за качества или сроков. Знакомая формула для многих производственных компаний. И в большинстве случаев первым под подозрение попадает отдел продаж: «не так продали», «неправильно объяснили клиенту требования». Но чаще всего проблема лежит совсем не там.

Почему виноватым чаще назначают продажи

Продажи — самый заметный отдел: именно они первыми получают претензию от клиента и первыми же её транслируют внутрь компании. Из-за этого создаётся впечатление, что источник проблемы — в продажах. На деле продажи в этой цепочке часто оказываются последним звеном, которое просто озвучивает последствия решений, принятых раньше и в другом отделе.

Где на самом деле может быть причина

• Снабжение мотивировано на снижение закупочной цены, а не на соответствие требованиям к качеству, важным для конечного клиента
• Продажи и снабжение используют разные критерии «приемлемого» качества или срока — и никогда не сверяли их формально
• Решения по закупке принимаются без участия продаж, хотя напрямую влияют на то, что продажи потом обещают рынку
• Обратная связь от клиента доходит до снабжения с большой задержкой или не доходит вовсе

Как выглядит системное решение

Вместо разбирательства «кто виноват в конкретном случае» имеет смысл зафиксировать, при каких условиях компромисс по цене от снабжения допустим, а при каких — нет, и кто принимает это решение. Это структурный вопрос, а не вопрос личной добросовестности сотрудников снабжения или продаж.

Роль медиации в этом конфликте

Когда конфликт между продажами и снабжением уже перешёл в стадию взаимных обвинений, прямой разговор между руководителями отделов часто не продвигается — каждый защищает свою зону. Медиация позволяет провести отдельные встречи с каждой стороной, выявить их реальные интересы (не «доказать правоту», а «не срывать поставки» и «не терять клиентов»), а затем перейти к совместному поиску правила, которое устроит обе стороны и не будет каждый раз решаться заново в ручном режиме.