Многие руководители и собственники долго откладывают разговор с медиатором. Не потому, что конфликт не мешает, а потому, что непонятно, что будет дальше. Придётся ли сразу рассказывать всё? Позовут ли другую сторону без предупреждения? Будут ли выяснять, кто виноват?

В этой статье я описываю, как работа обычно выглядит у меня на практике: шаг за шагом, от первого звонка до договорённостей. Порядок может меняться в зависимости от ситуации, но логика остаётся той же.

1. Первичное обращение

Всё начинается с короткого описания ситуации по телефону, в Telegram или по e-mail. Достаточно нескольких предложений: кто участвует в конфликте, что происходит и что сейчас больше всего мешает. Рассказывать все детали сразу не нужно: подробности понадобятся позже, если работа начнётся.

По итогам первого разговора становится понятно, подходит ли ситуации медиация. Если не подходит (например, одна из сторон не готова участвовать даже в предварительном разговоре или вопрос требует правового решения), я скажу об этом сразу, не начиная работу.

2. Определение участников конфликта

Тот, кто обращается, не всегда единственный и даже не главный участник конфликта. Поэтому вместе мы разбираемся, кто реально влияет на ситуацию, без кого договорённость не будет работать и кого, наоборот, не нужно вовлекать. Если конфликтуют два руководителя одного уровня, на ситуацию может влиять позиция их общего руководителя или собственника. Поэтому при первичном разборе важно определить всех участников, которые реально влияют на конфликт.

На этом же этапе обсуждается, как предложить участие другой стороне, чтобы это не выглядело как давление или ловушка.

3. Индивидуальные разговоры

Если ситуация этого требует, я сначала встречаюсь с каждой стороной отдельно. Здесь человек может спокойно рассказать, как он видит происходящее, что для него важно, чего он опасается и какие у него ограничения. Многое из этого трудно сказать в присутствии оппонента.

В своей работе я придерживаюсь такого правила конфиденциальности: до начала работы я согласую со сторонами, какая информация может передаваться другим участникам. Содержание индивидуальной встречи без согласования с её участником не раскрывается.

4. Разбор конфликта

По итогам разговоров я помогаю сторонам разделить то, что в конфликте обычно смешано:

  • факты: что произошло на самом деле и что можно проверить;
  • интерпретации: как каждая сторона объясняет эти факты;
  • позиции: что каждая сторона требует;
  • интересы: что для неё на самом деле важно;
  • системную причину: какое правило, распределение ответственности, показатель или ресурс раз за разом сталкивает людей.

Этот этап соответствует «Разбору» в системе реакции на конфликт СРК. Подробнее о нём — в статье как определить настоящую причину конфликта.

5. Совместная встреча

Если формат подходит ситуации, стороны встречаются вместе. Это не очная ставка и не разбирательство. Цель совместной встречи не в том, чтобы определить виноватого, а в том, чтобы вернуть сторонам возможность обсуждать решения.

Я веду встречу так, чтобы каждая сторона могла высказаться и быть услышанной, а разговор не скатывался к повторению старых обвинений. Если обстановка накаляется, можно сделать паузу или вернуться к отдельным разговорам.

6. Поиск вариантов

Когда интересы сторон названы, начинается поиск решений. Важно найти не просто компромисс «каждый уступил половину», а варианты, которые действительно отвечают интересам сторон и задачам бизнеса. Предлагают их сами участники. Моя задача — помочь им проверить, насколько каждый вариант реалистичен и что потребуется для его выполнения.

7. Фиксация договорённостей

Результат медиации — договорённости, которые стороны выработали сами и готовы выполнять. Их записывают как рабочий документ: что меняется, кто за что отвечает, в какие сроки, как стороны поступят, если возникнут разногласия. Это может быть и управленческий план действий.

Если договорённости касаются вопросов, требующих правового оформления, стороны отдельно проверяют их со своими профильными консультантами.

8. Контроль выполнения

При необходимости и если это предусмотрено выбранным форматом работы, стороны могут провести повторную встречу и проверить выполнение договорённостей. Это соответствует этапу «Коррекция» в СРК: важно не только договориться, но и убедиться, что ситуация не воспроизводится снова.

Чего медиатор не делает

  • не назначает виноватого: разбор нужен, чтобы понять механизм конфликта, а не вынести приговор;
  • не принимает решение вместо сторон: решение остаётся за участниками;
  • не является судьёй: не оценивает, кто прав, и не выносит вердиктов;
  • не давит на сторону, чтобы заставить её согласиться: участие в медиации добровольно;
  • в рамках моей работы не подменяет юридического консультанта: правовую оценку ситуации и решений стороны получают у своих юристов.

Подробнее о том, чем медиатор отличается от юриста и консультанта, — на странице медиатор для бизнеса.

Нужно ли готовиться к первой встрече

Специальная подготовка не нужна, но несколько минут размышлений сделают разговор полезнее:

  • сформулируйте, что происходит, в двух-трёх предложениях;
  • определите, что сейчас больше всего мешает бизнесу;
  • подумайте, какой результат был бы для вас приемлемым;
  • соберите важные факты и договорённости, на которые вы опираетесь;
  • не готовьте «обвинительную речь»: доказывать правоту на этой встрече не нужно.

Сколько встреч потребуется

Количество встреч зависит от состава участников, глубины конфликта и готовности сторон работать с ситуацией. Это определяется после первичного разбора.

Частые опасения перед обращением

«Другая сторона ещё не готова к медиации». Участие в медиации — добровольное решение каждой стороны. Если вторая сторона пока не готова, первым шагом может быть разговор только с вами: как предложить медиацию так, чтобы это не выглядело как давление.

«Можно ли прийти с юристом?» Можно. Стороны могут привлекать своих юридических консультантов, чтобы оценить правовые последствия решений.

«Если обращается руководитель, медиатор будет на его стороне». Это понятное опасение, особенно в конфликте руководителя и сотрудника. Поэтому я не оцениваю сотрудника, не передаю руководству содержание индивидуальных встреч без согласия и не участвую в кадровых решениях. Сотрудник сам решает, участвовать ли в работе дальше.

«А если договориться не получится?» Такое возможно: медиация не гарантирует соглашение. Если договориться не удалось, дальнейшие шаги стороны определяют сами, при необходимости вместе со своими юристами.

Где проходят встречи

Очно я работаю в Перми и Пермском крае. По России — онлайн и с выездом. Формат встреч обсуждается на первом этапе.

О том, кто я и как пришёл в медиацию, — на странице об авторе. О процедуре в целом — на странице корпоративная медиация.