Коммерческий спор часто начинается с договора, денег или сроков, но затем превращается в конфликт людей, позиций и взаимного недоверия. Сначала стороны обсуждают просроченную поставку или спорный акт. Через несколько недель они обсуждают уже друг друга: кто ненадёжен, кто пытается нажиться, кто первым нарушил договорённости.
На этом этапе многие сразу думают о суде. Иногда это правильный путь. Но во многих ситуациях бизнесу имеет смысл сначала проверить, можно ли договориться. Ниже — как к этому подойти: от оценки ситуации до участия независимого посредника.
Когда имеет смысл сначала попробовать договориться
Переговоры особенно оправданы, если:
- вам важно сохранить отношения с контрагентом — он ключевой поставщик, крупный клиент или партнёр по долгосрочному проекту;
- решение нужно быстро, а бизнес не может долго ждать;
- вам важна конфиденциальность — детали спора не должны стать известны рынку;
- обе стороны в чём-то правы, и спор не сводится к одному нарушению;
- проект или поставки нужно продолжать, пока стороны выясняют отношения.
Если ничего из этого для вас не важно, а вторая сторона не готова к разговору, переговоры могут оказаться потерей времени. Об этом — в конце статьи.
О чём на самом деле спорят стороны
Формальный предмет спора обычно один из нескольких.
Деньги
Неоплаченные счета, спорные суммы, штрафы, скидки, которые одна сторона считает согласованными, а другая — нет.
Сроки
Сорванные поставки и этапы работ. Часто каждая сторона считает виноватой другую: поставщик — что заказчик поздно передал данные, заказчик — что поставщик не предупредил о задержке.
Качество
Разное понимание того, что считается надлежащим результатом. Особенно если требования не были достаточно точно описаны.
Невыполненные обязательства
Одна сторона не сделала то, что обещала, — по договору или на словах. Устные обещания здесь особенно опасны: каждая сторона помнит их по-своему.
Изменение обстоятельств
Выросли цены, изменились условия рынка, у одной из сторон возникли трудности. Договор, который был выгоден обеим сторонам при подписании, перестал быть выгоден одной из них.
Если спор возник между заказчиком и исполнителем проекта, типовые причины я разбирал отдельно на странице конфликт заказчика и исполнителя.
Позиции и реальные интересы
Позиция — это то, что сторона требует: «оплатите полностью», «верните деньги», «мы ничего не должны». Интерес — то, что ей на самом деле нужно: сохранить денежный поток, не потерять клиента, не создать прецедент для других контрагентов, сохранить лицо перед собственником.
Позиции в споре почти всегда противоположны. Интересы — нет. Поставщику нужны деньги и стабильный клиент, покупателю — качественные поставки в срок и предсказуемые условия. Если переговоры ведутся на уровне позиций, они превращаются в торг. Если на уровне интересов — появляется пространство для решений, которых не было в исходных требованиях.
Типичная ситуация. Покупатель отказывается оплачивать партию, ссылаясь на брак. Поставщик настаивает на полной оплате и грозит прекратить отгрузки. Позиции противоположны. Но покупателю нужна бесперебойная поставка для своего производства, а поставщику — сохранить крупного клиента. Разговор об интересах может привести к варианту, которого не было в позициях: например, замена части партии, отсрочка и новый порядок приёмки на будущее.
Что вы теряете, если сотрудничество прекратится
Прежде чем принимать решение о жёстких мерах, стоит честно оценить, что будет после.
Желание сохранить отношения
Иногда спор касается одной поставки или одного этапа, а отношения длятся годами. Разрушив их из-за одного эпизода, компания может потерять больше, чем выиграет.
Цена прекращения сотрудничества
Поиск нового поставщика или клиента, переход на новые условия, перенастройка процессов, потерянное время. Эти затраты не всегда очевидны в момент конфликта, но проявляются потом.
Зависимость от поставщика или клиента
Если контрагента сложно или невозможно быстро заменить, сила сторон в переговорах неравна. Это нужно учитывать: давить на того, от кого вы зависите, рискованно, а тот, от кого зависят вас, может переоценить свою позицию.
Как подготовиться к разговору
- Соберите факты. Договор, переписка, акты, графики — что произошло на самом деле, без оценок.
- Определите свои интересы. Что вам действительно нужно, кроме исходного требования?
- Попробуйте понять интересы второй стороны. Что важно им и чем они рискуют?
- Определите свой лучший вариант без соглашения. Что вы будете делать, если договориться не получится, и во что это обойдётся? От этого зависит, на что вы готовы согласиться.
- Убедитесь, что за столом те, кто принимает решения. Переговоры между исполнителями без полномочий редко заканчиваются договорённостью.
Полезно также остановить эскалацию до начала разговора: не отправлять ультиматумов, не распространять информацию о споре, не предпринимать односторонних действий, которые потом трудно отыграть. В системе СРК это этап «Стоп». А при разборе спора стоит искать не только виноватого, но и место, где сломалась договорённость: нечёткое техническое задание, отсутствие порядка приёмки, устные изменения. Это этап «Разбор».
Почему обычные переговоры перестают работать
Даже хорошо подготовленные переговоры могут застрять. Обычно это происходит, когда:
- стороны повторяют одни и те же аргументы на каждой встрече;
- никто не готов первым сделать шаг, потому что это будет выглядеть как слабость;
- разговор переходит с предмета спора на личности и мотивы;
- общение идёт только через юристов и письма;
- появилось взаимное недоверие, и любое предложение воспринимается как уловка.
Это признаки переговорного тупика. Увеличивать количество встреч в такой ситуации бесполезно — нужно менять сам механизм диалога. Подробнее — на странице что делать, если переговоры зашли в тупик.
Роль независимого посредника
Независимый посредник — медиатор — не представляет ни одну из сторон и не решает, кто прав. Его задача — организовать переговоры так, чтобы стороны смогли обсудить интересы, а не только позиции. Медиатор может отдельно поговорить с каждой стороной и узнать то, что они не готовы говорить друг другу, помочь проверить реалистичность вариантов и предложить формат, в котором уступка не выглядит поражением.
Медиация создаёт условия для переговоров, но результат зависит от готовности сторон искать решение. Соглашение не является гарантированным результатом процедуры.
Как проходит досудебная медиация
На практике я обычно выстраиваю работу в такой последовательности:
- разговор с обратившейся стороной: что произошло, кто участвует, чего она хочет добиться;
- предложение второй стороне присоединиться к переговорам;
- отдельные встречи с каждой стороной;
- совместные переговорные встречи по согласованной повестке;
- итоговая встреча, на которой стороны формулируют, о чём им удалось договориться.
Какие коммерческие споры подходят для такой работы, — на странице досудебная медиация для бизнеса.
Юридические консультанты сторон
Стороны могут привлекать своих юридических консультантов для оценки правовых последствий принимаемых решений. Корпоративный медиатор при этом работает с коммуникацией, интересами сторон и поиском договорённости, а не заменяет юридическую консультацию.
В рамках моей работы как корпоративного медиатора основное внимание уделяется причинам конфликта, интересам сторон, переговорам и поиску взаимоприемлемого решения. Правовые вопросы при необходимости стороны отдельно проверяют с профильными специалистами.
Когда переговоров и медиации недостаточно
Я не считаю, что медиация всегда лучше суда. Это разные инструменты. Бывают ситуации, в которых одной медиации недостаточно или сторонам требуется правовая защита. В таком случае целесообразность и дальнейшие юридические действия необходимо обсуждать с профильным юристом.
О том, как устроены конфликты между компаниями и как с ними работает медиатор, — на странице конфликт между компаниями.